La Magia del Servicio al Cliente Modelo Disney
¿Sientes la presión de tener que destacar en un mercado donde cada experiencia del cliente define tu reputación, pero no sabes cómo elevar tu nivel? Millones de profesionales pasan años intentando descifrar qué hace que ciertas marcas generen devoción, mientras que otras, con productos igual de buenos, luchan por fidelizar. La respuesta no está en más tecnología ni en mayores presupuestos. Está en la psicología detrás de cada interacción. La Magia del Servicio al Cliente Modelo Disney te revela los principios exactos que Walt Disney utilizó para convertir cada visita a sus parques en una experiencia inolvidable. No se trata de entretenimiento. Se trata de diseño de servicio tan preciso que transforma clientes ocasionales en embajadores de por vida. Cristina Mendoza, gerente de experiencia en un hotel cinco estrellas en Cancún, aplicó estos métodos en tan solo 4 semanas. Sin aumentar su presupuesto, logró que su índice de satisfacción del cliente subiera de 78% a 96%. Su equipo pasó de reaccionar a quejas a anticipar necesidades. Hoy, su hotel tiene el índice de recomendación más alto en su cadena regional. Este curso no te da teoría. Te entrega un sistema comprobado para transformar cualquier punto de contacto en una oportunidad de conexión emocional y lealtad duradera. Irás de una situación de incertidumbre a tener un servicio que compite con lo mejor del mundo, reconocido internamente y con impacto directo en ingresos. Aquí está cómo este curso está estructurado para ayudarte a lograrlo.Curso Autogestionado con Acceso Inmediato La Magia del Servicio al Cliente Modelo Disney está diseñado para profesionales comprometidos con la excelencia, que necesitan resultados rápidos sin sacrificar profundidad o calidad. Este curso no requiere horarios fijos, ni clases en vivo, ni fechas límite. Es 100% autodirigido y disponible para que aprendas a tu ritmo. Lo que obtienes al inscribirte
- Acceso en línea inmediato a todos los materiales del curso
- Total flexibilidad: completa el curso en tan solo 3 semanas o tómate tu tiempo sin penalización
- Resultados visibles en menos de 14 días con las primeras herramientas implementadas
- Acceso vitalicio: nunca pierdas acceso, incluso después de completar el curso
- Actualizaciones futuras incluidas sin costo adicional, siempre que se publiquen nuevas metodologías o ajustes validados
- Acceso 24/7 desde cualquier dispositivo: compatible con desktop, tablet y móvil
- Soporte directo del equipo pedagógico: preguntas respondidas en menos de 24 horas hábiles
- Recibirás un Certificado de Finalización emitido por The Art of Service, una organización globalmente reconocida por su rigor en entrenamientos de servicio, liderazgo y innovación en experiencia del cliente
Garantía de bajo riesgo, alto impacto
No hay costos ocultos. El precio es claro, accesible y cubre todo el acceso, certificación y soporte. Aceptamos Visa, Mastercard y PayPal para que el proceso sea ágil y seguro. Si después de completar los primeros tres módulos sientes que este curso no está a la altura de lo que necesitas, puedes solicitar una devolución completa en menos de 30 días. Tu única inversión es tu tiempo. El riesgo financiero es prácticamente cero. ¿Funcionará esto para mí?
Jefes de atención al cliente, supervisores de tiendas, gerentes de hotelería, coordinadores de soporte técnico y líderes de centros de servicio han aprovechado este sistema. Funciona incluso si: - No tienes un presupuesto para mejorar servicio
- Trabajas con un equipo resistente al cambio
- Ya has implementado formaciones genéricas que no dieron resultados
- Estás en una industria donde “la experiencia del cliente” tiene poco enfoque
- El modelo Disney parece irrelevante para tu negocio o sector
Este sistema no depende de tener un entorno ideal. Se basa en principios psicológicos, diseño de experiencia y microacciones medibles que puedes implementar sin esperar permisos. Funciona porque no te pide cambiar todo, sino retroalimentarte exactamente dónde puedes tener impacto hoy. Tras tu inscripción, recibirás un correo de confirmación, y un segundo correo con tus credenciales de acceso lo enviará nuestro sistema cuando los materiales estén preparados para tu ingreso. Nuestro objetivo es claridad, no urgencia. Lo que sigue es un curso que transforma la manera en que tú, tu equipo y tu organización entienden el servicio.
Module 1: Fundamentos del Servicio Excepcional - Definir servicio al cliente más allá de resolver problemas
- La diferencia entre satisfacción y devoción del cliente
- Estándares ocultos que Disney usa en cada interacción
- Cómo convertir un servicio transaccional en una experiencia emocional
- El rol del empleado como guardián de la marca
- Tipos de clientes y sus expectativas no dichas
- Por qué la consistencia supera al drama ocasional
- Diagnóstico rápido: evaluar tu nivel actual de servicio
- Mapa de brechas entre percepción del equipo y experiencia real del cliente
- Cómo identificar momentos críticos de servicio en tu operación
Module 2: Psicología del Cliente y Diseño de Experiencia - La arquitectura emocional de una buena experiencia
- Puntos de dolor comunes y cómo anticiparlos
- El efecto sorpresa positiva sin costo adicional
- Principios de memoria y percepción del tiempo aplicados al servicio
- Cognitive load y cómo simplificar la interacción
- El papel del lenguaje corporal en comunicación sin palabras
- Cómo diseñar una primera impresión inolvidable
- La regla del 3 segundos: impacto inicial en atención al cliente
- Por qué el trato personal no es opcional, es obligatorio
- La paradoja de la elección: ofrecer más y generar confusión
- El poder de los detalles en silencio: música, colores, aromas
- Diseño sensorial en entornos físicos y digitales
- Modelo Disney de embelesamiento progresivo
- Cómo el espacio influye en el comportamiento del cliente
- Crear rituales de servicio memorables
Module 3: El Sistema Disney de Roles y Comportamientos - Casta, no actores: cómo Disney piensa en sus empleados
- El código interno de conducta del cast member
- Valores ocultos que guían cada acción diaria
- Cómo traducir valores corporativos en comportamientos concretos
- El uniforme como promesa de experiencia
- Formación de identidad laboral fuerte y positiva
- Ejercicios para cultivar orgullo en el rol del empleado
- El protocolo GREET: Guía para Recepción Integral y Empática
- Reglas no escritas sobre tono, lenguaje y proactividad
- Cuándo corregir, cómo corregir y qué evitar al dar feedback
- Modelo de responsabilidad compartida en servicio
- Cómo un empleado fuera de rol afecta a toda la experiencia
- El sistema de revisión mágica diaria para mantener altos estándares
- Ranking interno por comportamiento, no solo resultados
- Ritual de transformación de rol al empezar el turno
Module 4: Protocolos de Atención y Recuperación de Servicio - Protocolo del error 100-80-20 para manejo de quejas
- Escucha activa: preguntas que resuelven antes de actuar
- Cómo estandarizar empatía sin sonar robótico
- Frases autorizadas para conexión inmediata con el cliente
- El arte de la disculpa auténtica y efectiva
- Estrategias para aumentar el tiempo de recuperación percibido
- El milagro post-problema: cómo convertir crisis en lealtad
- La regla de los 5 minutos: priorización de incidentes críticos
- Diseño de planes de contingencia para situaciones frecuentes
- Matriz de gravedad vs. visibilidad para respuesta rápida
- Empoderamiento real: límites y autoridad para resolver
- Documentación estandarizada de incidentes con fines de mejora
- Sistema de retroalimentación cruzada entre departamentos
- Cómo escalar sin frustrar al cliente
- Comunicación interna ágil en momentos de crisis
Module 5: Herramientas de Medición y Mejora Continua - KPIs reales versus vanidad metrics en servicio
- Net Promoter Score: cómo usarlo con sentido crítico
- Customer Satisfaction Score (CSAT): optimización avanzada
- Tiempo de resolución: qué medir y cómo mejorarlo
- First Contact Resolution (FCR): el indicador más poderoso
- Customer Effort Score (CES): reducir fricción como prioridad
- Encuestas breves y estratégicas: momentos que realmente importan
- Cómo diseñar preguntas que revelen emociones, no solo respuestas
- Escucha social: monitoreo de comentarios no solicitados
- Benchmarking interno y externo por rol y ubicación
- Tableau de control diario: seguimiento sin saturación
- Sistema de alertas tempranas para bajadas en servicio
- Reuniones breves de servicio: rituales de mejora diaria
- Dashboard personal para cada líder de equipo
- Retroalimentación 360° entre pares y jefes inmediatos
Module 6: Liderazgo del Servicio como Cultura - El rol del líder como modelador de conducta visible
- Cómo caminar la operación con propósito claro
- Feedback en tiempo real: el arte de corregir con respeto
- Reconocimiento específico versus elogio genérico
- Gestión por vivencia, no solo por resultados
- Reuniones de inicio de turno con foco en servicio
- Modelo Disney de reconocimiento público y motivación interna
- Transparencia en métricas: compartir avances y metas con el equipo
- Desarrollo de talento interno como prioridad estratégica
- Prácticas para filtrar la negatividad sin ignorar problemas
- Cultura de orgullo colectivo en el servicio
- Programa de embajadores de servicio dentro del equipo
- Formación de líderes internos como multiplicadores
- Inducción estructurada con foco en servicio desde el primer día
- Cómo mantener la energía y evitar el agotamiento del equipo
Module 7: Diseño Estratégico de la Experiencia del Cliente - Customer Journey Mapping paso a paso
- Definición de momentos de verdad en cada industria
- Touchpoints críticos: físicos, digitales, telefónicos, postventa
- Pain points ocultos en cada etapa del proceso
- Journey orchestration: coordinación entre áreas
- Rediseño de procesos centrados en el cliente
- Prototipado rápido de experiencias mejoradas
- Pruebas A/B en interacciones de servicio
- Integración de experiencia on y offline
- Flujo de información sin rupturas entre departamentos
- Personalización ética sin invasión de privacidad
- Uso de datos para predecir necesidades, no solo reaccionar
- Arquitectura de engagement: mantener la conexión
- Recorrido emocional: diseñar altos y bajos planeados
- Como incorporar feedback en el diseño iterativo
Module 8: Serie de Acciones Mágicas Pre-Diseñadas - Plantillas de scripts adaptativos para diferentes tipos de cliente
- Acciones sorpresa sin costo: lo que Disney llama micromagic
- Gifts simbólicos que generan fuertes recuerdos
- Personalización con datos simples pero relevantes
- Uso de nombre propio con naturaleza, no forzado
- Entrega de soluciones con narrativa: storytelling en servicio
- Cómo transformar un proceso en un ritual
- Rituales de despedida que cierran con emoción
- Follow-up estratégico: contacto post-interacción
- Emails con voz humana y propósito claro
- Tarjetas escritas a mano: escala sostenible
- Invitación a participar en mejora del servicio
- Registro de preferencias del cliente con calendario de recordatorios
- Programa de lealtad basado en experiencia, no solo puntos
- Acciones personalizadas para cumpleaños, aniversarios y momentos clave
Module 9: Implementación Gradual y Escalable - Plan de piloto: cómo elegir el área ideal para empezar
- Indicadores de éxito para primeras 30 días
- Involucramiento del equipo desde la co-creación
- Mapa de resistencias y cómo abordarlas
- Comunicación interna estratégica sobre el cambio
- Formación práctica en microsesiones diarias
- Kit de herramientas para líderes de primera línea
- Guía de supervisión sin microgestión
- Revisión continua por indicadores y observación
- Introducción de nomenclatura común en toda la operación
- Simulaciones de alta fidelidad para entrenar habilidades blandas
- Coaching situacional: cómo guiar en el momento
- Rotación de roles para empatía cruzada
- Integración con sistemas de evaluación de desempeño
- Cómo mantener la energía y evitar la desmotivación
Module 10: Certificación y Compromiso con la Excelencia - Revisión final del sistema completo
- Autoevaluación de madurez en servicio al cliente
- Entrega del proyecto aplicado: tu Plan de Experiencia Mágica
- Revisión personalizada por un especialista certificado por The Art of Service
- Lecciones aprendidas y ajustes realistas
- Plan de mejora continua a 6 y 12 meses
- Integración con objetivos estratégicos de tu organización
- Cómo presentar resultados a tu equipo directivo
- Argumentos para justificar inversión en servicio
- Material descargable para formar a tu propio equipo
- Directorio global de graduados del curso
- Acceso a comunidad exclusiva de exalumnos
- Eventos anuales de actualización de conocimiento
- Uso autorizado del distintivo Formado con el Modelo Disney de Servicio
- Emisión del Certificado de Finalización por The Art of Service válido internacionalmente
- Definir servicio al cliente más allá de resolver problemas
- La diferencia entre satisfacción y devoción del cliente
- Estándares ocultos que Disney usa en cada interacción
- Cómo convertir un servicio transaccional en una experiencia emocional
- El rol del empleado como guardián de la marca
- Tipos de clientes y sus expectativas no dichas
- Por qué la consistencia supera al drama ocasional
- Diagnóstico rápido: evaluar tu nivel actual de servicio
- Mapa de brechas entre percepción del equipo y experiencia real del cliente
- Cómo identificar momentos críticos de servicio en tu operación
Module 2: Psicología del Cliente y Diseño de Experiencia - La arquitectura emocional de una buena experiencia
- Puntos de dolor comunes y cómo anticiparlos
- El efecto sorpresa positiva sin costo adicional
- Principios de memoria y percepción del tiempo aplicados al servicio
- Cognitive load y cómo simplificar la interacción
- El papel del lenguaje corporal en comunicación sin palabras
- Cómo diseñar una primera impresión inolvidable
- La regla del 3 segundos: impacto inicial en atención al cliente
- Por qué el trato personal no es opcional, es obligatorio
- La paradoja de la elección: ofrecer más y generar confusión
- El poder de los detalles en silencio: música, colores, aromas
- Diseño sensorial en entornos físicos y digitales
- Modelo Disney de embelesamiento progresivo
- Cómo el espacio influye en el comportamiento del cliente
- Crear rituales de servicio memorables
Module 3: El Sistema Disney de Roles y Comportamientos - Casta, no actores: cómo Disney piensa en sus empleados
- El código interno de conducta del cast member
- Valores ocultos que guían cada acción diaria
- Cómo traducir valores corporativos en comportamientos concretos
- El uniforme como promesa de experiencia
- Formación de identidad laboral fuerte y positiva
- Ejercicios para cultivar orgullo en el rol del empleado
- El protocolo GREET: Guía para Recepción Integral y Empática
- Reglas no escritas sobre tono, lenguaje y proactividad
- Cuándo corregir, cómo corregir y qué evitar al dar feedback
- Modelo de responsabilidad compartida en servicio
- Cómo un empleado fuera de rol afecta a toda la experiencia
- El sistema de revisión mágica diaria para mantener altos estándares
- Ranking interno por comportamiento, no solo resultados
- Ritual de transformación de rol al empezar el turno
Module 4: Protocolos de Atención y Recuperación de Servicio - Protocolo del error 100-80-20 para manejo de quejas
- Escucha activa: preguntas que resuelven antes de actuar
- Cómo estandarizar empatía sin sonar robótico
- Frases autorizadas para conexión inmediata con el cliente
- El arte de la disculpa auténtica y efectiva
- Estrategias para aumentar el tiempo de recuperación percibido
- El milagro post-problema: cómo convertir crisis en lealtad
- La regla de los 5 minutos: priorización de incidentes críticos
- Diseño de planes de contingencia para situaciones frecuentes
- Matriz de gravedad vs. visibilidad para respuesta rápida
- Empoderamiento real: límites y autoridad para resolver
- Documentación estandarizada de incidentes con fines de mejora
- Sistema de retroalimentación cruzada entre departamentos
- Cómo escalar sin frustrar al cliente
- Comunicación interna ágil en momentos de crisis
Module 5: Herramientas de Medición y Mejora Continua - KPIs reales versus vanidad metrics en servicio
- Net Promoter Score: cómo usarlo con sentido crítico
- Customer Satisfaction Score (CSAT): optimización avanzada
- Tiempo de resolución: qué medir y cómo mejorarlo
- First Contact Resolution (FCR): el indicador más poderoso
- Customer Effort Score (CES): reducir fricción como prioridad
- Encuestas breves y estratégicas: momentos que realmente importan
- Cómo diseñar preguntas que revelen emociones, no solo respuestas
- Escucha social: monitoreo de comentarios no solicitados
- Benchmarking interno y externo por rol y ubicación
- Tableau de control diario: seguimiento sin saturación
- Sistema de alertas tempranas para bajadas en servicio
- Reuniones breves de servicio: rituales de mejora diaria
- Dashboard personal para cada líder de equipo
- Retroalimentación 360° entre pares y jefes inmediatos
Module 6: Liderazgo del Servicio como Cultura - El rol del líder como modelador de conducta visible
- Cómo caminar la operación con propósito claro
- Feedback en tiempo real: el arte de corregir con respeto
- Reconocimiento específico versus elogio genérico
- Gestión por vivencia, no solo por resultados
- Reuniones de inicio de turno con foco en servicio
- Modelo Disney de reconocimiento público y motivación interna
- Transparencia en métricas: compartir avances y metas con el equipo
- Desarrollo de talento interno como prioridad estratégica
- Prácticas para filtrar la negatividad sin ignorar problemas
- Cultura de orgullo colectivo en el servicio
- Programa de embajadores de servicio dentro del equipo
- Formación de líderes internos como multiplicadores
- Inducción estructurada con foco en servicio desde el primer día
- Cómo mantener la energía y evitar el agotamiento del equipo
Module 7: Diseño Estratégico de la Experiencia del Cliente - Customer Journey Mapping paso a paso
- Definición de momentos de verdad en cada industria
- Touchpoints críticos: físicos, digitales, telefónicos, postventa
- Pain points ocultos en cada etapa del proceso
- Journey orchestration: coordinación entre áreas
- Rediseño de procesos centrados en el cliente
- Prototipado rápido de experiencias mejoradas
- Pruebas A/B en interacciones de servicio
- Integración de experiencia on y offline
- Flujo de información sin rupturas entre departamentos
- Personalización ética sin invasión de privacidad
- Uso de datos para predecir necesidades, no solo reaccionar
- Arquitectura de engagement: mantener la conexión
- Recorrido emocional: diseñar altos y bajos planeados
- Como incorporar feedback en el diseño iterativo
Module 8: Serie de Acciones Mágicas Pre-Diseñadas - Plantillas de scripts adaptativos para diferentes tipos de cliente
- Acciones sorpresa sin costo: lo que Disney llama micromagic
- Gifts simbólicos que generan fuertes recuerdos
- Personalización con datos simples pero relevantes
- Uso de nombre propio con naturaleza, no forzado
- Entrega de soluciones con narrativa: storytelling en servicio
- Cómo transformar un proceso en un ritual
- Rituales de despedida que cierran con emoción
- Follow-up estratégico: contacto post-interacción
- Emails con voz humana y propósito claro
- Tarjetas escritas a mano: escala sostenible
- Invitación a participar en mejora del servicio
- Registro de preferencias del cliente con calendario de recordatorios
- Programa de lealtad basado en experiencia, no solo puntos
- Acciones personalizadas para cumpleaños, aniversarios y momentos clave
Module 9: Implementación Gradual y Escalable - Plan de piloto: cómo elegir el área ideal para empezar
- Indicadores de éxito para primeras 30 días
- Involucramiento del equipo desde la co-creación
- Mapa de resistencias y cómo abordarlas
- Comunicación interna estratégica sobre el cambio
- Formación práctica en microsesiones diarias
- Kit de herramientas para líderes de primera línea
- Guía de supervisión sin microgestión
- Revisión continua por indicadores y observación
- Introducción de nomenclatura común en toda la operación
- Simulaciones de alta fidelidad para entrenar habilidades blandas
- Coaching situacional: cómo guiar en el momento
- Rotación de roles para empatía cruzada
- Integración con sistemas de evaluación de desempeño
- Cómo mantener la energía y evitar la desmotivación
Module 10: Certificación y Compromiso con la Excelencia - Revisión final del sistema completo
- Autoevaluación de madurez en servicio al cliente
- Entrega del proyecto aplicado: tu Plan de Experiencia Mágica
- Revisión personalizada por un especialista certificado por The Art of Service
- Lecciones aprendidas y ajustes realistas
- Plan de mejora continua a 6 y 12 meses
- Integración con objetivos estratégicos de tu organización
- Cómo presentar resultados a tu equipo directivo
- Argumentos para justificar inversión en servicio
- Material descargable para formar a tu propio equipo
- Directorio global de graduados del curso
- Acceso a comunidad exclusiva de exalumnos
- Eventos anuales de actualización de conocimiento
- Uso autorizado del distintivo Formado con el Modelo Disney de Servicio
- Emisión del Certificado de Finalización por The Art of Service válido internacionalmente
- Casta, no actores: cómo Disney piensa en sus empleados
- El código interno de conducta del cast member
- Valores ocultos que guían cada acción diaria
- Cómo traducir valores corporativos en comportamientos concretos
- El uniforme como promesa de experiencia
- Formación de identidad laboral fuerte y positiva
- Ejercicios para cultivar orgullo en el rol del empleado
- El protocolo GREET: Guía para Recepción Integral y Empática
- Reglas no escritas sobre tono, lenguaje y proactividad
- Cuándo corregir, cómo corregir y qué evitar al dar feedback
- Modelo de responsabilidad compartida en servicio
- Cómo un empleado fuera de rol afecta a toda la experiencia
- El sistema de revisión mágica diaria para mantener altos estándares
- Ranking interno por comportamiento, no solo resultados
- Ritual de transformación de rol al empezar el turno
Module 4: Protocolos de Atención y Recuperación de Servicio - Protocolo del error 100-80-20 para manejo de quejas
- Escucha activa: preguntas que resuelven antes de actuar
- Cómo estandarizar empatía sin sonar robótico
- Frases autorizadas para conexión inmediata con el cliente
- El arte de la disculpa auténtica y efectiva
- Estrategias para aumentar el tiempo de recuperación percibido
- El milagro post-problema: cómo convertir crisis en lealtad
- La regla de los 5 minutos: priorización de incidentes críticos
- Diseño de planes de contingencia para situaciones frecuentes
- Matriz de gravedad vs. visibilidad para respuesta rápida
- Empoderamiento real: límites y autoridad para resolver
- Documentación estandarizada de incidentes con fines de mejora
- Sistema de retroalimentación cruzada entre departamentos
- Cómo escalar sin frustrar al cliente
- Comunicación interna ágil en momentos de crisis
Module 5: Herramientas de Medición y Mejora Continua - KPIs reales versus vanidad metrics en servicio
- Net Promoter Score: cómo usarlo con sentido crítico
- Customer Satisfaction Score (CSAT): optimización avanzada
- Tiempo de resolución: qué medir y cómo mejorarlo
- First Contact Resolution (FCR): el indicador más poderoso
- Customer Effort Score (CES): reducir fricción como prioridad
- Encuestas breves y estratégicas: momentos que realmente importan
- Cómo diseñar preguntas que revelen emociones, no solo respuestas
- Escucha social: monitoreo de comentarios no solicitados
- Benchmarking interno y externo por rol y ubicación
- Tableau de control diario: seguimiento sin saturación
- Sistema de alertas tempranas para bajadas en servicio
- Reuniones breves de servicio: rituales de mejora diaria
- Dashboard personal para cada líder de equipo
- Retroalimentación 360° entre pares y jefes inmediatos
Module 6: Liderazgo del Servicio como Cultura - El rol del líder como modelador de conducta visible
- Cómo caminar la operación con propósito claro
- Feedback en tiempo real: el arte de corregir con respeto
- Reconocimiento específico versus elogio genérico
- Gestión por vivencia, no solo por resultados
- Reuniones de inicio de turno con foco en servicio
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- Desarrollo de talento interno como prioridad estratégica
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- Cultura de orgullo colectivo en el servicio
- Programa de embajadores de servicio dentro del equipo
- Formación de líderes internos como multiplicadores
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- Cómo mantener la energía y evitar el agotamiento del equipo
Module 7: Diseño Estratégico de la Experiencia del Cliente - Customer Journey Mapping paso a paso
- Definición de momentos de verdad en cada industria
- Touchpoints críticos: físicos, digitales, telefónicos, postventa
- Pain points ocultos en cada etapa del proceso
- Journey orchestration: coordinación entre áreas
- Rediseño de procesos centrados en el cliente
- Prototipado rápido de experiencias mejoradas
- Pruebas A/B en interacciones de servicio
- Integración de experiencia on y offline
- Flujo de información sin rupturas entre departamentos
- Personalización ética sin invasión de privacidad
- Uso de datos para predecir necesidades, no solo reaccionar
- Arquitectura de engagement: mantener la conexión
- Recorrido emocional: diseñar altos y bajos planeados
- Como incorporar feedback en el diseño iterativo
Module 8: Serie de Acciones Mágicas Pre-Diseñadas - Plantillas de scripts adaptativos para diferentes tipos de cliente
- Acciones sorpresa sin costo: lo que Disney llama micromagic
- Gifts simbólicos que generan fuertes recuerdos
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- Cómo mantener la energía y evitar la desmotivación
Module 10: Certificación y Compromiso con la Excelencia - Revisión final del sistema completo
- Autoevaluación de madurez en servicio al cliente
- Entrega del proyecto aplicado: tu Plan de Experiencia Mágica
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- Plan de mejora continua a 6 y 12 meses
- Integración con objetivos estratégicos de tu organización
- Cómo presentar resultados a tu equipo directivo
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- Net Promoter Score: cómo usarlo con sentido crítico
- Customer Satisfaction Score (CSAT): optimización avanzada
- Tiempo de resolución: qué medir y cómo mejorarlo
- First Contact Resolution (FCR): el indicador más poderoso
- Customer Effort Score (CES): reducir fricción como prioridad
- Encuestas breves y estratégicas: momentos que realmente importan
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- Sistema de alertas tempranas para bajadas en servicio
- Reuniones breves de servicio: rituales de mejora diaria
- Dashboard personal para cada líder de equipo
- Retroalimentación 360° entre pares y jefes inmediatos
Module 6: Liderazgo del Servicio como Cultura - El rol del líder como modelador de conducta visible
- Cómo caminar la operación con propósito claro
- Feedback en tiempo real: el arte de corregir con respeto
- Reconocimiento específico versus elogio genérico
- Gestión por vivencia, no solo por resultados
- Reuniones de inicio de turno con foco en servicio
- Modelo Disney de reconocimiento público y motivación interna
- Transparencia en métricas: compartir avances y metas con el equipo
- Desarrollo de talento interno como prioridad estratégica
- Prácticas para filtrar la negatividad sin ignorar problemas
- Cultura de orgullo colectivo en el servicio
- Programa de embajadores de servicio dentro del equipo
- Formación de líderes internos como multiplicadores
- Inducción estructurada con foco en servicio desde el primer día
- Cómo mantener la energía y evitar el agotamiento del equipo
Module 7: Diseño Estratégico de la Experiencia del Cliente - Customer Journey Mapping paso a paso
- Definición de momentos de verdad en cada industria
- Touchpoints críticos: físicos, digitales, telefónicos, postventa
- Pain points ocultos en cada etapa del proceso
- Journey orchestration: coordinación entre áreas
- Rediseño de procesos centrados en el cliente
- Prototipado rápido de experiencias mejoradas
- Pruebas A/B en interacciones de servicio
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- Flujo de información sin rupturas entre departamentos
- Personalización ética sin invasión de privacidad
- Uso de datos para predecir necesidades, no solo reaccionar
- Arquitectura de engagement: mantener la conexión
- Recorrido emocional: diseñar altos y bajos planeados
- Como incorporar feedback en el diseño iterativo
Module 8: Serie de Acciones Mágicas Pre-Diseñadas - Plantillas de scripts adaptativos para diferentes tipos de cliente
- Acciones sorpresa sin costo: lo que Disney llama micromagic
- Gifts simbólicos que generan fuertes recuerdos
- Personalización con datos simples pero relevantes
- Uso de nombre propio con naturaleza, no forzado
- Entrega de soluciones con narrativa: storytelling en servicio
- Cómo transformar un proceso en un ritual
- Rituales de despedida que cierran con emoción
- Follow-up estratégico: contacto post-interacción
- Emails con voz humana y propósito claro
- Tarjetas escritas a mano: escala sostenible
- Invitación a participar en mejora del servicio
- Registro de preferencias del cliente con calendario de recordatorios
- Programa de lealtad basado en experiencia, no solo puntos
- Acciones personalizadas para cumpleaños, aniversarios y momentos clave
Module 9: Implementación Gradual y Escalable - Plan de piloto: cómo elegir el área ideal para empezar
- Indicadores de éxito para primeras 30 días
- Involucramiento del equipo desde la co-creación
- Mapa de resistencias y cómo abordarlas
- Comunicación interna estratégica sobre el cambio
- Formación práctica en microsesiones diarias
- Kit de herramientas para líderes de primera línea
- Guía de supervisión sin microgestión
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- Introducción de nomenclatura común en toda la operación
- Simulaciones de alta fidelidad para entrenar habilidades blandas
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- Cómo mantener la energía y evitar la desmotivación
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- Integración con objetivos estratégicos de tu organización
- Cómo presentar resultados a tu equipo directivo
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- Personalización ética sin invasión de privacidad
- Uso de datos para predecir necesidades, no solo reaccionar
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- Recorrido emocional: diseñar altos y bajos planeados
- Como incorporar feedback en el diseño iterativo
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- Uso de nombre propio con naturaleza, no forzado
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- Follow-up estratégico: contacto post-interacción
- Emails con voz humana y propósito claro
- Tarjetas escritas a mano: escala sostenible
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- Programa de lealtad basado en experiencia, no solo puntos
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Module 9: Implementación Gradual y Escalable - Plan de piloto: cómo elegir el área ideal para empezar
- Indicadores de éxito para primeras 30 días
- Involucramiento del equipo desde la co-creación
- Mapa de resistencias y cómo abordarlas
- Comunicación interna estratégica sobre el cambio
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- Coaching situacional: cómo guiar en el momento
- Rotación de roles para empatía cruzada
- Integración con sistemas de evaluación de desempeño
- Cómo mantener la energía y evitar la desmotivación
Module 10: Certificación y Compromiso con la Excelencia - Revisión final del sistema completo
- Autoevaluación de madurez en servicio al cliente
- Entrega del proyecto aplicado: tu Plan de Experiencia Mágica
- Revisión personalizada por un especialista certificado por The Art of Service
- Lecciones aprendidas y ajustes realistas
- Plan de mejora continua a 6 y 12 meses
- Integración con objetivos estratégicos de tu organización
- Cómo presentar resultados a tu equipo directivo
- Argumentos para justificar inversión en servicio
- Material descargable para formar a tu propio equipo
- Directorio global de graduados del curso
- Acceso a comunidad exclusiva de exalumnos
- Eventos anuales de actualización de conocimiento
- Uso autorizado del distintivo Formado con el Modelo Disney de Servicio
- Emisión del Certificado de Finalización por The Art of Service válido internacionalmente
- Plan de piloto: cómo elegir el área ideal para empezar
- Indicadores de éxito para primeras 30 días
- Involucramiento del equipo desde la co-creación
- Mapa de resistencias y cómo abordarlas
- Comunicación interna estratégica sobre el cambio
- Formación práctica en microsesiones diarias
- Kit de herramientas para líderes de primera línea
- Guía de supervisión sin microgestión
- Revisión continua por indicadores y observación
- Introducción de nomenclatura común en toda la operación
- Simulaciones de alta fidelidad para entrenar habilidades blandas
- Coaching situacional: cómo guiar en el momento
- Rotación de roles para empatía cruzada
- Integración con sistemas de evaluación de desempeño
- Cómo mantener la energía y evitar la desmotivación